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提供更专业的售后服务,专访欧美大地客户服务经理张晓辉

教育装备采购网 2020-04-13 14:51 围(wei)观3418次

  欧美大地仪(yi)器设备中(zhong)国有(you)限(xian)公司(简称EPC)成立于1987年,是高(gao)科技测试(shi)仪(yi)器全面解决方案(an)的(de)提供者。2020年5月,EPC取得英国FTT在中(zhong)国内(nei)地、香港和(he)澳门的(de)独(du)家代理权,针对采(cai)购(gou)了(le)FTT阻燃测试(shi)仪(yi)器及(ji)其他产(chan)品的(de)用户个性(xing)化需(xu)求不断增(zeng)加的(de)情况(kuang),EPC对客(ke)(ke)户服(fu)务(wu)实施了(le)一(yi)系列的(de)变革,为客(ke)(ke)户提供包括产(chan)品交付、产(chan)品维修和(he)产(chan)品增(zeng)值(zhi)的(de)专业售(shou)后服(fu)务(wu),赢得了(le)一(yi)众用户的(de)高(gao)度赞誉(yu)。为深入了(le)解EPC的(de)售(shou)后服(fu)务(wu)政策(ce),专门对欧美大地客(ke)(ke)户服(fu)务(wu)部经理张晓辉(hui)进行了(le)采(cai)访。

提供更专业的售后服务,专访欧美大地客户服务经理张晓辉

图为EPC客户服务部经理张晓辉(hui)先(xian)生

  欧美大地客户服务部目前能提供哪些服务,在国内的服务网点是怎么设计布局的,能介绍一下吗?

  鉴于欧(ou)美大(da)地公司(si)的(de)优异表现(xian),目前已(yi)有(you)众(zhong)多国(guo)外仪(yi)器(qi)厂家先后与EPC签订(ding)了代(dai)理(li)协议,其中独(du)家代(dai)理(li)已(yi)接近一(yi)半(ban)。客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)部一(yi)直承担着众(zhong)多产品的(de)售后服务(wu)。我(wo)们一(yi)方面为客(ke)(ke)户(hu)提供(gong)产品售后服务(wu),一(yi)方面为客(ke)(ke)户(hu)提供(gong)售后技术支持。

  我(wo)们的服(fu)务(wu)网(wang)络覆盖(gai)全国,涵盖(gai)香港和(he)(he)澳门地(di)区。广(guang)州客(ke)服(fu)总部负(fu)责部门的整体运转及管理(li)(li),下(xia)设华(hua)南、华(hua)北、华(hua)东和(he)(he)华(hua)西(xi)四个服(fu)务(wu)分区分别管理(li)(li)11个售后服(fu)务(wu)点(dian);维(wei)修(xiu)体系(xi)方面设置了(le)(le)广(guang)州维(wei)修(xiu)中心和(he)(he)济南维(wei)修(xiu)中心以(yi)及零配件仓(cang)库,并(bing)且在(zai)所(suo)有售后服(fu)务(wu)点(dian)都配置了(le)(le)维(wei)修(xiu)服(fu)务(wu)处。另外我(wo)们有一个售后技术支持团队,承担着全国客(ke)户的电(dian)话网(wang)络支持与技术服(fu)务(wu)工作(zuo)。所(suo)以(yi)我(wo)们的服(fu)务(wu)网(wang)络不仅覆盖(gai)完整,而且各种(zhong)服(fu)务(wu)体系(xi)均已比较成熟。

  2020年底以来,客户服务部做了很大的变革,能谈一下吗?为什么要做这种变革?

  2020年(nian)我们实(shi)行了一些非常重要的(de)政(zheng)策(ce)。第一是(shi)全(quan)部客服(fu)人员的(de)集中(zhong)管理, 统(tong)一调配; 第二是(shi)售(shou)后服(fu)务新流程减少(shao)环(huan)节加快(kuai)响应(ying)服(fu)务需求;第三是(shi)售(shou)后服(fu)务团队奖励政(zheng)策(ce)实(shi)现能者多(duo)劳,多(duo)劳多(duo)得,服(fu)务效果得到明显提升(sheng)。

  2020年5月欧美大地成为FTT在中国内地、香港和澳门地区的独家代理,EPC的技术服务工程师先后为中船重工、海洋化工研究院和山东消防所提供了上门服务,能介绍一下这几个服务案例与以往不同之处吗?2021年的服务重点在那些方面?

  FTT客户基本上都(dou)是行(xing)业(ye)标杆(gan)、国之重(zhong)器,我(wo)(wo)(wo)们必须(xu)适时调(diao)整才能(neng)满足这(zhei)个(ge)新行(xing)业(ye)的(de)(de)要求。后来证明,我(wo)(wo)(wo)们所采取(qu)的(de)(de)务实态度,快速专业(ye)的(de)(de)服务响应,都(dou)令我(wo)(wo)(wo)们的(de)(de)工作取(qu)得非常(chang)满意的(de)(de)效果(guo)。在此需要特(te)别感(gan)谢公司和厂家,为我(wo)(wo)(wo)们安(an)排了大量(liang)产(chan)品培训,以及耐心及时和专业(ye)的(de)(de)技术支(zhi)持。

  2021年客服部的(de)(de)工作重点是(shi)为FTT产(chan)品提供厂家级(ji)别的(de)(de)专业(ye)售(shou)后服务(wu)。我(wo)们(men)会配备常(chang)用(yong)配件库,做到快(kuai)速维(wei)修(xiu)快(kuai)速排障。另外我(wo)们(men)会提供增(zeng)值(zhi)服务(wu),主要是(shi)设备维(wei)保(bao)服务(wu)、仪器自(zi)校准服务(wu),还有FTT产(chan)品软硬件升级(ji)。让(rang)中国的(de)(de)FTT新老用(yong)户能够得到更加优(you)质(zhi)专业(ye)的(de)(de)售(shou)后服务(wu)。

提供更专业的售后服务,专访欧美大地客户服务经理张晓辉

图为(wei)EPC工程(cheng)师(shi)在(zai)现(xian)场调试FTT设备(bei)

  作为客户服务部,服务好客户,为客户解决后顾之忧,让客户满意是工作的重中之重,2020年你们收到了很多客户的表扬信,你们是怎么做到让客户满意的,这些表扬信中有你印象特别深刻的吗?

  客户(hu)给我们的(de)表扬是(shi)(shi)官方(fang)的(de)肯(ken)定(ding),每一封表扬信都盖(gai)上了客户(hu)单位的(de)公章。客户(hu)用表扬信这种(zhong)书面的(de)、正(zheng)式(shi)的(de)方(fang)式(shi),表扬的(de)不仅(jin)仅(jin)是(shi)(shi)客户(hu)服务团队,更加(jia)是(shi)(shi)对我们公司售后服务能力(li)的(de)肯(ken)定(ding)和认可。

  去年我(wo)们(men)(men)刚做FTT独家代理之(zhi)初,不少原先客(ke)(ke)户都抱着怀疑的态度。我(wo)记得有一个学校(xiao)还专门开会讨论是否(fou)同意(yi)我(wo)们(men)(men)上门服(fu)务。当我(wo)们(men)(men)展示(shi)了(le)成功案(an)例之(zhi)后,学校(xiao)老师(shi)当场跟我(wo)们(men)(men)加微(wei)信,而我(wo)们(men)(men)也(ye)很快解(jie)决了(le)设备问(wen)题,客(ke)(ke)户相当满意(yi)。

  还有(you)一个印象深刻的例子,是海(hai)尔(er)集团,他们在各(ge)地的工厂(chang)都(dou)采购了我(wo)们的大批的电测设备。我(wo)们部门认(ren)真配合客户,严格(ge)完成了海(hai)尔(er)的验收流程。后期我(wo)们的售(shou)(shou)后服务也得(de)到海(hai)尔(er)集团的表彰,高度肯定(ding)了我(wo)们售(shou)(shou)后服务的专业(ye)性。

  你认为EPC的核心优势有哪些?未来计划怎么去保持和扩大这种核心优势?

  我(wo)们(men)核心优势在(zai)于服(fu)务(wu)团(tuan)队与服(fu)务(wu)网(wang)络(luo)。其中(zhong)我(wo)们(men)的(de)(de)(de)团(tuan)队非常专(zhuan)业,不同(tong)工科背景的(de)(de)(de)工程师都接受(shou)过厂家的(de)(de)(de)培训(xun),团(tuan)队中(zhong)富有经(jing)验(yan)的(de)(de)(de)中(zhong)高级工程师占(zhan)了绝大多数。其次我(wo)们(men)前面介绍的(de)(de)(de)服(fu)务(wu)网(wang)络(luo)和服(fu)务(wu)体系(xi),也是很多同(tong)行所(suo)不具备的(de)(de)(de)。

  未来工作中我们需要坚持(chi)不懈地进(jin)行部门的(de)(de)(de)专(zhuan)业化(hua)建设,主要包括客服团队(dui)的(de)(de)(de)专(zhuan)业化(hua)培(pei)训和售后服务网络的(de)(de)(de)升(sheng)级。我们会(hui)更加注重提升(sheng)产品(pin)专(zhuan)业服务的(de)(de)(de)能力(li)及效率。

点击进入广州欧美大地仪器设备有限公司展台查看更多 来源:教育装备采购网 作者:欧美大地仪(yi)器 责任编辑:王道
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